お客様の期待を1%超えればいいんだ
感動の方程式はシンプルだし、説得力があります。特に、「期待=実感は満足」の段階と、「期待<実感は感動」の境目のところがポイントだと理解しました。
実際に実現するには難しそうなのですが、1%だけ超えればお客様の気持ちが満足から感動になるんですよね。このように考えれば、私にも出来そうな気持ちになります。そして、この本には、感動を演出する方法が分かりやすく書かれていて、自分の仕事の中で実現するにはどうしたらよいのかイメージしながら読むことが出来ました。
タイトルにもありますが、仕事をアートとして捉える考え方は、仕事そのものを楽しくする素晴らしい考え方だと思います。
邦画のような醍醐味
仕事の忙しさにかまけて、発売されて話題になったころより
かなり遅れてて手にとったが、やはり前の2冊同様一気に読めた。
何かに夢中になるということはよくあるが、夢中を通り越し
深く感情移入し、またも電車の中であわや涙を落としそうになった。
形としてはビジネス書だが、まず読むことで感動を得られる。
書いていることを実践すれば尚更だろう。
本の終盤にクライマックスがやってくる。それはさながら映画の様。
面白さでは、今流行りの泣かせる邦画に引けを取らない。
つくれるんだ!
先日友人の結婚式、披露宴に参列してきました。
非常に趣向をこらしていました。
参列者も“感動”して帰ってました^^
この感動はどこからきてるのかな?
って考えながら帰りの電車で読んでた本です。
(ココら辺が純粋じゃなくなってるのかな?)
この著者は
期待と実感との関係を感動の方程式として数式化しています。
(わかりやすい!!)
期待>>実感=怒り
期待 > 実感=不満
期待 = 実感=満足
期待 < 実感=感動
期待<<実感=感激
そして、
期待<<<実感=感謝
です。
相手に何を感じてもらいどんな気持ちになってもらうか?
いわゆる顧客満足とか言うような抽象的な言葉ではなく、
感謝されるようなサービス、物、を提供したいな。
演劇の手法をどのようにビジネスに取り入れていくか?
についても参考になる一冊でした。
『お客さんと共演するという意識』
商売をしている者にとって、お客さんとの立ち位置は 以下の3つのポジションがあるように思います。1)上から押し付けたり説得したりする 2)下から媚を売ったりお願いしたりする 3)フラットな関係を維持する 私が理想的に思うのは、(3)の関係です。 しかし、いざ商売を始めるとコレが意外に難しいのです。 そんな時に手にした平野さんの3冊目の本では 売り手と買い手の人間関係を『共演者という発想』という 切り口で書かれていました。 役者出身の平野さんならではの切り口です。 3幕構成で書かれた『ハッピーエンドの作り方』の 第1幕全編が 『共演』についてのメッセージで 溢れています。この部分を読むだけでも商売や 人間関係のヒントになることが満載です。 具体的な事例が豊富なので、気付くことが多いです。 読んでいる人の心の中にある『ハッピーエンドの作り方』 がきっと芽を出してくると思います。 但し。 1から10まで誰かに教えてもらわなければ 気がすまない人にとっては、きっと物足りないと 思うでしょうね。 ハッピーエンドを作れる人と いつまでたっても作れない人の違い。 その理由もこの本の中に隠されていますよ。
全編プロローグ?
ハッピーエンドの作り方・・・、要はそこが読みたくて購入したのだが、結局は著者の講演に行かないと教えてもらえないということなのだろうか? さあそろそろ核心の部分が書いてあるのだろうと読み進んでいくうちにエピローグまで読んでしまった。 感動を提供したいと日頃から考えている人間が必要としている具体的な例なり考え方なりが書かれておらず、「ハッピーエンドのつくり方」というタイトルから期待したものはまったくかなえてもらえなかった。 本の中にも出ている「客側の期待に対して1%でも上を行くことが感動である」という図式、その図式にならえば、「怒り」にちかいものがある。 感動の作り方を知りたいのなら、この本に1200円を使うよりも、あっさりとこの本に出ているカシータで1万円使う方がよっぽど有意義なお金の使い方と思われた。
ダイヤモンド社
儲けを生みだす表現力の魔法―感動は設計できる ギフト 君に贈る豊かさの知恵 共感力 感動力 (サンマーク文庫) 感動の億万長者 30のルール
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